铜陵市2024年3·15消费维权新闻发布会

  定严格管理校外培训、保障群众合法权益的目标，主要抓好四项工作，化解风险隐患，提升服务效能，着力营造良好的校外培训消费环境。

  一是抓好日常治理和专项行动。建立多部门齐抓共管工作机制，高频次督查和随机抽查相结合，重拳出击联合惩治违规培训行为。2023年先后开展学科类隐形变异培训春季专项整治、中小学生校外培训“安全守护”专项行动检查、暑期监管护苗、校外教育培训机构安全风险隐患排查等专项行动。市、县（区）联动共累计出动近1500人次，检查校外培训机构600余所次，排查安全风险隐患128项，查处学科类违规培训问题20余起，取缔非法机构10余所，下发整改通知书60余份。

  二是抓好资金监管。坚决维护群众利益，将校外培训机构“钱袋子”纳入资金托管专户作为“必选项”，对其实施“下沉式”指导或远程在线服务。宣传引导家长通过“校外培训家长端”APP选课、消课。在2023年春季和秋季市教体局分别开展了校外培训“平安消费”专项行动和校外培训机构预收费监管工作检查，全面预防“退费难”“卷钱跑路”等问题，进一步遏制校外培训过高收费和过度逐利行为等。

  三是抓好投诉办理。依托责任督学、校外培训特约监督员等队伍，构建培训机构、家长、部门之间沟通平台，积极回应群众关切，校外培训方面的举报投诉量呈年年在下降趋势。2023年以来，收到有关问题线余起，并全部办结，培训纠纷稳妥化解。

  四是抓好宣传引导。坚持多部门、多渠道、多形式联合发声，如发布“致家长一封信”、公布校外培训机构白名单，积极倡议并引导家长理性看待校外培训，谨慎选择合规培训机构。连续多年参加全市“3·15国际消费者”权益日新闻发布会，以及广场宣传活动，加强对学生家长培训消费指导，有很大成效避免培训消费陷阱。

  下一步，市教体局将继续联合有关部门，把整治培训消费乱象作为工作重点，加强日常监管，保持严管态势，依法处置问题突出、整改不力的培训机构。

  住房问题是重要的民生问题，关系到千家万户，涉及群众最直接、最关心、最现实的利益。市住建局作为行业主管部门，在过去的一年里，采取了一系列措施，有效维护购房消费者的合法权益。

  一是加大宣传力度，提高消费者维权意识。一方面向市民普及购房应知应会、消费维权等知识的宣传力度，提高消费者的维权意识和能力，另一方面加强对房地产企业的宣传引导，要求企业切实履行主体责任，对外宣传和承诺的内容必须真实、合法、准确，不得欺骗误导购房人。

  二是强化源头治理，切实规范市场行为。2023年，市住建局对全市37家房地产开发企业、42个开发项目、109个预售资金监管账户实施监管；采取季度轮回巡查的方式对25个项目的预售资金收存情况开展检查133次，下达整改通知书19份；采取“双随机、一公开”的方式，组织并且开展房地产企业经营行为检查、三年整治专项行动、清朗行动等检查，下达责令整改通知书、通报批评等34份；建立房地产经纪机构周巡查机制，共计巡查经纪机构131家；对63家备案经纪机构年度信用情况做评级。

  三是认真处理投诉，维护消费者合法利益。针对购房者在买房过程中出现的各种投诉问题，我局工作人员均第一时间与投诉人取得联系，仔细地了解情况，并及时予以处置答复。尤其是针对购房群众反映的部分问题楼盘无法按期交付问题，我局建立问题楼盘包保机制，会同辖区政府督促开发企业积极筹措资金，加快工程建设，推动房屋尽早竣工交付。

  下一步，市住建局将进一步筑牢以“人民为中心”的服务理念，重点在销售、中介、物业等事关群众切身利益的方面持续开展整治规范活动，广泛接受社会各界、新闻媒体、广大群众的监督举报，会同市场监管、城管执法等部门共同发力，及时依法依规处置房地产市场出现的各种侵害消费者权益行为。

  商务举报投诉处置工作，事关群众切身利益和法治化营商环境建设，针对举报投诉量慢慢的变大、群体举报投诉事件慢慢的变多的复杂形势，我们进一步压实工作责任，积极回应群众维权关切。一是建立群众诉求快速响应机制。坚持马上就办，快办快结，提升处置效率，每件群众诉求平均办理时长比往年下降了2天。二是建立“接收-办理-核查-回复”闭环办理工作机制。做好有问必答，有诉必应、有困必助，以群众满意为宗旨，2023年共受理群众投诉491件，合理诉求解决率100%，按时办复率100%，群众满意率100%，三是建立重大或疑难复杂诉求现场协调办理机制。2023年我局会同县区商务局，或联合市有关部门，先后62次赴现场协调处置，妥善解决了群众诉求。四是建立节假日群众诉求办理机制。去年10月份以来，为我局负责办理群众投诉的工作人员坚持节假日正常上班，不间断的办理群众诉求，节假日期间共办理群众诉求67件。五是建立信用风险预警机制。根据公司信用风险等级分类管理，对有不良信用记录和信用风险高的企业加大日常检查和双随机抽查力度，察觉缺陷及时纠正。2023年我们共对9家问题公司进行了限时整改，发出了4次风险警示，减少了对消费的人的侵害风险。

  2023年我局认真履职尽责，依法依规开展文旅市场监管执法和维权工作，大力整治文旅行业内侵害消费者权益乱象，为众多购买的人营造了公平公正的消费环境。现将有关情况通报如下：

  将消费者权益保护作为文旅行业文明诚信建设的重要内容，同安排、同部署、同检查、同落实。围绕当前旅游消费中游客普遍关心关注的热点问题，持续开展文旅消费者权益保护宣传“六进”活动，通过典型案例展示、派发宣传资料、消费者现场互动等形式，引导消费者提高自我防护意识、文明出游、理性消费、合。2023年全市文旅系统共开展各类主题宣传活动10余场次，收集各类意见和建议30余份，发放宣传资料万余份。

  一是全面广泛公布文旅投诉热线。在景区、旅行社等场所及网站、官微公示旅游和文化投诉咨询电话，文旅行业相关投诉和咨询事项，均可通过12345热线开展受理和处置。二是认线年共受理文旅热线%，为游客共挽回经济损失38526元。三是突出做好假日文旅投诉受理和处置工作。将假日投诉处置纳入假日值班值守的重要工作职责和内容，确保投诉、咨询渠道通畅，处置答复及时。

  积极组织并且开展行业培训。组织并且开展“送法进企”活动，针对企业薄弱环节和培训需求，一企一策，精准开展培训10余场次。先后举办全市导游服务的品质提升培训班，开展导游（讲解员）红色讲解、参加安徽省旅游民宿管家服务技能大比武活动，营造比学赶超，关注质量，提高质量的发展氛围。

  2023年，针对旅游市场开展日常巡查、“双随机”抽查，累计出动执法人员1100人次，检查各类文旅市场经营单位200余家次。聚焦旅游市场重点领域和重点问题，向社会征集线索，对线索情况深入跟进排查。

  下一步我局将持续推进文旅行业高水平质量的发展，加强行业标准的推广和实施，加强行业服务的品质标杆企业和服务的品质标兵培育。畅通投诉渠道，健全行业诚信体系，积极利用网络技术加强维权平台建设，畅通多方投诉举报渠道。开展行业文明诚信的宣传引导、主题实践活动、运用信用信息平台，扩大社会监督，促使经营者诚信、自律、守法经营。

  2023年，市卫健委坚持以习新时代中国特色社会主义思想为引领，紧紧围绕城市创建、双随机抽检、专项行动等重点任务，依法监督、强化监管，全面完成各项卫生执法重点工作任务，处理住宿、游泳、医疗等各类举报投诉事件30余起，立案查处各类案件153起，切实维护全市人民群众健康权益。2023年市卫健委消费维权主要措施如下：

  一是畅通群众投诉途径，缩短投诉处理时间。为切实保护群众合法权益，维护群众健康权益，市卫健委在网站、办事栏、卫生监督信息公示栏等公布举报投诉电线政府服务便民热线后及时与诉求人取得联系、仔细地了解相关诉求，并告知诉求人受理情况和承办单位联系人，接到投诉后24小时内及时将处理结果答复当事人，复杂的事项3日内办理并答复，快速缩短处理时限，并及时与投诉人沟通，确保群众投诉“事事有回音、件件有着落”。

  二是开展“健康春节”专项行动，保障群众健康安全。为保障春节期间群众公共卫生安全，2023年春节期间市卫健委开展了“健康春节”专项行动，重点覆盖洗浴、住宿、美容等重点场所、消毒产品经营单位及口腔医疗卫生机构等与人民群众健康紧密关联的行业，立案查处7起，发挥了专项行动的警示和震慑作用。

  三是开展“你点我查”活动，保障住宿场所卫生安全。为保障暑假期间消费者住宿卫生安全，2023年7月下旬至8月初，市县区对全市较大规模住宿场所和风景旅游区住宿场所开展网络站点平台“你点我查”活动，对投票较多的全市30家住宿场所开展专项监督检查并对棉织品及杯具进行了采样检测，监督检测结果在填报平台做现场填报并及时向社会予以公开，确保暑假期间住宿场所卫生安全。

  四是开展“关爱女性健康”活动，保障消费者合法权益。为有效规范消毒商品市场秩序，启动以“关爱女性健康”为主题的妇女经期卫生用品专项检查，对卫生用品经营单位、消毒产品生产经营单位、消毒剂生产企业经营单位及使用单位开展专项监督检查，抽检各类卫生用品、抗（抑）菌剂、消毒剂共84种，并随机抽取了1款抗（抑）菌剂送至江苏省疾控，检验其成分是否添加了氯倍他索丙酸酯和咪康唑等违禁成分，依法对5家消毒产品经营单位做了行政处罚。

  五是加强游泳场所监管，维护游泳者健康权益。为保障游泳者健康权益，2023年7-8月份，市卫健委对全市20家游泳场所开展全覆盖监督检查，同时委托第三方检验测试的机构对游泳池水进行采样检测，监督检测结果及时在网站公布，对4家游泳场所依法予以立案查处，有效维护游泳者健康安全。

  六是强化饮用水随机检查，确保群众饮水安全。为确保群众生活饮用水卫生安全，2023年，对全市45家供水单位及涉水产品生产企业组织专项监督检查，抽检集中式供水、二次供水、涉水产品及现制现售水样共34份，抽检结果及时在网站予以公示，对存在卫生安全隐患的，及时通报县、区政府及主管单位，立行立改,确保群众饮用水卫生安全。

  七是抓好医疗卫生监管，维护群众就医安全。为逐步加强对医疗机构及医务人员的监督管理，切实维护广大群众的健康权益，开展严厉打击非法应用人类辅助生殖技术专项行动，对医疗机构麻精药品监督管理开展专项检查、对非公医疗机构开展依法执业专项检查、开展冬病夏治穴位贴敷（“三伏贴”）服务技术专项检查、对全市二级以上医疗机构和市疾控中心预防接种工作开展专项监督检查。2023年医疗卫生立案查处21起，传染病防治立案查处19起，有效整顿医疗服务市场服务秩序，切实维护群众就医安全。

  八是打击非法医疗美容，维护美容者健康权益。为进一步规范医疗美容服务市场秩序，严厉打击非法医疗美容行为，切实维护人民群众的健康权益。2023年，对全市9家医疗美容机构及283家生活美容机构开展全覆盖监督检查，要求美容机构张贴《医疗美容防欺诈风险告知书》，公布非法医疗美容投诉举报电话，对检查中发现有一定的问题的2家医疗美容机构及8家生活美容场所进行了立案查处，有效维护美容市场经营秩序。

  九是落实职业病危害治理，维护劳动者健康权益。根据《安徽省职业病危害专项治理工作方案（2022-2025年）》和《铜陵市深入开展职业病危害专项治理工作实施方案》要求，2023年市卫健委在全市开展矿山、冶金、化工等重点行业领域职业病危害专项治理工作，对179家企业开展专项执法检查，立案查处16起。通过专项行动，进一步促进用人单位依法落实职业病防治主体责任，有实际效果的减少和减低劳动者职业病的发生。

  2023年，市市场监督管理局认真落实市委市政府关于消费维权工作部署要求，坚持以人民为中心，以服务为宗旨，以满意为目标，持续推进线下实体店无理由退货承诺工作，深入推动“放心消费在铜陵”行动，落实经营者消费维权主体责任，提升消费维权工作效能，切实维护消费者合法权益，为现代化幸福铜陵建设贡献力量。

  进一步畅通投诉举报渠道，消费者能够最终靠拨打12315、12345热线、全国网络站点平台、APP、微信、支付宝小程序等多种渠道进行投诉举报。2023年,市市场监督管理局通过中心平台共接收投诉举报咨询等各类诉求17444件。其中，投诉8321件，同比上升32%；举报1870件，同比上升44%；咨询7253件，同比上升86%。从投诉举报咨询的接收渠道来看，拨打热线%的消费者采用互联网、App或小程序等其他方式来进行投诉或举报。投诉按时办结率、举报按时核查率均为100％，为广大购买的人挽回经济损失106.09万元。铜陵市得分100.53分，位列全国第34名，获得全国优秀等次。投诉调解成功率为65.09%，同比去年上升，高于全国中等水准约13个百分点。

  将消费投诉信息公示与行政指导相结全，发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用。2023年以来，通过国家12315投诉公示信息平台公示投诉2372条，公示率持续上升，目前位于全省公示红榜，督促经营者履行消费维权主体责任，更好的保障了消费者的知情权和选择权，从源头改善消费环境。

  加强消费者权益保护工作组织领导，通过全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），推动消费纠纷多元化解，进一步形成由政府主导、部门协作、社会共治的消费维权合力。2023年新发展ODR单位41家，全市累计100余家，搭建消费者和经营者消费纠纷快速处理通道。2023年由企业通过自行和解机制处置消费纠纷1142件（其中绿通工单78件），同比去年增长43%；ODR单位按时办结率100%，同比去年增长7个百分点；全市ODR单位活跃度平均为13.37%，同比去年有所上升，高于全省中等水准2.94个百分点。

  一是坚持标准引领。以我市《线下实体店无理由退货服务规范》市级区域标准为蓝本，牵头起草了省级区域标准，现已通过专家审查，安徽日报平台进行发布报道；二是持续开展放心消费创建工作。近期我市2家单位入选安徽省放心消费示范单位。结合市民生实事，出台铜陵市放心消费创建活动工作实施方案，认定13家市级放心消费示范单位；三是大力推进线下实体店无理由退货工作，2023年新发展线家，发展数同比增长率位于全省第四，退货金额累计687.72万元。近日，首批全省线下购物无理由退货承诺优秀单位出炉，我市4家单位榜上有名。

  一是食品安全类投诉。全年受理食品安全投诉数量为1593件，占投诉受理量的21.76%。投诉问题主要是食品混有异物、食品标签标识瑕疵等。

  二是合同类投诉。全年受理的合同投诉数量为1429件，占投诉受理量19.52%。投诉的主体问题是商家不履行书面合同约定、商家无法兑现承诺等。

  三是质量类投诉。全年受理质量投诉数量为972件，占投诉受理量的13.28%。投诉问题主要分布在服装鞋帽、家居用品、交通工具等领域。

  四是售后服务类投诉。全年受理售后服务投诉数量为646件，占投诉受理量的8.83％。投诉问题大多数表现在通讯产品、交通工具、服装鞋帽等客体类别。

  一是依法规范处置消费纠纷。畅通投诉举报渠道，规范投诉举报处置流程，及时流转调处。加强对接沟通，加强督促催办，推动办理机构逐步的提升投诉处置的效率和水平，确保每个投诉举报件“件件有着落、事事有回音”。

  二是推动消费纠纷多元化解。鼓励引导符合标准要求的市场经营主体加强消费纠纷解决机制建设，将投诉量多集中的经营者发展成为ODR单位，提高ODR单位的覆盖面, 积极和解纠纷。提升ODR单位运行质量，推动经营者落实消费维权主体责任，促进消费纠纷更多的化解在源头。

  大家好！2023年以来，铜陵市市场监督管理局在市委、市政府的坚强领导下，全系统各级执法机构和执法人员积极履职尽责，强化担当作为，持续推进民生领域案件查办“铁拳”“食安守护”、知识产权保护等专项行动，查办了一批与群众紧密相关的违法案件，有力震慑了违法分子。其中，查办的“安徽铜陵卞某某等制售有毒有害降压降糖类食品案”被公安部列入“昆仑2023”专项行动第七批挂牌督办案件；1个案件入选国家市场监督管理总局2023民生领域“铁拳”行动典型案例；13个案件入选省市场监督管理局典型案例；1个案件入选长三角地区食品安全抽检监测核查处置“优秀案件”。市市场监督管理局公开发布典型案例12批67件。省市场监督管理局对铜陵市局查处的“李某等人生产经营添加药品的食品案”发文表扬，并授予铜陵市市场监管局2023年度全省“执法工作先进集体”。

  下面，我向大家简要介绍铜陵烟草2023年度消费维权工作情况和烟草打假打私典型案例。

  23年，在安徽省局和市委、市政府的正确领导下，铜陵市烟草专卖局保持卷烟打假打私高压态势，打击各类违法经营烟草制品活动，维护国家利益和消费的人利益，建立公平竞争、诚实守法的市场秩序。

  在政法烟草联席机制基础上，积极拓展监管领域，加强与海关、文旅、邮政管理局协作，开展协同监管。全年相继开展了“元旦、春节”、“皖剑2023”、“国庆、中秋”、护航经济“百日行动”等系列卷烟市场整治专项行动，实现重点时段、重点领域监管全覆盖，深入净化铜陵烟草市场环境。认真履行未成年人保护社会责任，严厉打击向未成年人销售卷烟、电子烟违背法律规定的行为，切实保护未成年人身心健康。联合铜陵海关破获一起走私雪茄烟案件，系铜陵历史首次；与教育、文旅等多部门建立合作伙伴关系，在娱乐场所、校园周边开展联合检查，破获上头电子烟刑事案件1起，查处向未成年人售烟案件3起；与邮政管理局开展联合执法，深入货运物流场所开展监管，查处寄递涉烟违法案件。

  全年累计查处违法案件360起，其中5万元以上案件48起；查获各类违法卷烟计39238条，其中假私烟12285条；此外，查获切丝机6台、包装机1台、烟叶烟丝3815公斤、空烟管731万支。

  一是进一步畅通消费投诉渠道，提升消费维权效能。2023年，市消保委系统共受理消费者投诉3609件，调解率达到100%。二是重视投诉动态，回应消费者关切，及时处置来电、来信、来访以及互联网等渠道的消费者投诉。

  存在的问题进行现场通报并限期整改。二是开展快递行业、预付式消费专项调查，并形成评议报告向社会发布，指出快递行业和预付式消费领域存在的问题，向消费者发出消费提醒。三是开展“强制关注公众号”监督工作，工作人员走进大型购物中心、停车场、商场超市等消费场所，现场扫码，收集上报有关线条。

  开展消费体察活动4次。组织市、区人大代表、区政协委员代表和消费维权志愿者代表、新闻媒体等走进食品生产企业、餐饮企业、铜工艺品企业等开展消费体察活动，提升花了钱的人商品和服务的了解，增强消费信心。二是积极融入满意消费长三角，推报我市4款产品获评安徽特色伴手礼，2款产品成功入选长三角特色伴手礼。

  一是密切关注“一老一小”群体，通过开展广场宣传以及利用沿街商铺LED显示屏和大堂显示屏滚动播放消费提醒，发布致老年消费者一封信，到老年就餐点开展消费教育，走进小学开展消费教育课堂等形式进行消费教育宣传。二是通过数据通报，投诉热点难点分析等形式发布消费信息通报，结合春节、五一节假日等重要节点发布消费提醒，围绕制止餐饮浪费、诚信经营等发布倡议书，2023年发布消费提醒、文明倡议13次。